Gestiunea relației cu clienții existenți

Acest articol este inspirat de un fuck-up pe care l-am avut cu un ofertant de servicii, o importantă companie din domeniul livrărilor în aceeași zi de produse de tip hypermarket/ cash & carry, parte a unui grup ce se laudă că domină piața de retail. Fuck-up-ul ține de întârzierea unei livrări, nimic grav, dar pentru mine a fost ocazia de a face un deep-dive cu persoana de la chat-center în fundamentul fuck-up-ului.

Costul vânzărilor către clienții existenți este mai mic decât costul vânzărilor către clienții noi.

Una dintre regulile de bază ale sales-ului este că trebuie să construiești o relație cu clientul, vânzarea vine natural după. În cazul business-urilor B2C, relația se bazează pe încredere. Dacă ai fost vreodată la un magazin și ai cumpărat mezeluri ce erau în termen dar odată ce le-ai desfăcut miroseau de-ți mutau nasul, nu te vei mai întoarce în acel magazin sau chiar în acel lanț. Fiindcă le-au stocat în condiții improprii, drept urmare angajații nu respectă procesele și procedurile interne sau mecanismele de control nu funcționează, așa că shame on you if you fool me once, shame on me if you fool me twice. Sau pe românește „hai pa”.

În etail un client nou „costă”; există costuri cu reclamele, cu tot journey-ul de adus clientul în pipeline, cu livrarea primei comenzi (care dacă este livrată prost l-ai pierdut), cu pregătirea produselor de cross-sell/ up-sell (care la început sunt greu de ghicit fiindcă nu există istoric). La un client „vechi” există istoricul de achiziție, preferințe, intervale de livrare preferate, un AI bine implementat (și legal) face minuni. Apropo, un mic teaser despre ce mai pregătim la Tudor Galoș Consulting.

În 2023 sunt siderat să văd etaileri care cheltuie mai mult pe atragerea de clienți noi decât pe maximizarea veniturilor de la clienții existenți. Și da, vorbim aici și de cei mai mari etaileri din România care nu sunt în stare să pună programe coerente de retenție a clienților existenți și de creștere a vânzărilor pe baza existentă. Se trimit newslettere generice, nesegmentate, netargetate, toată lumea la găleată. Apoi marketerii cu background dă SNSPA se plâng de open rate-uri mici și conversii inexistente. Pardon, nu se plâng, se duc să ia premii pe la conferințe de Web cu reach de 20 milioane români.

Customer-Relationship Management sau CRM.

Citiți articolul lui Andrei despre construcția unei relații solide cu clienții fideli. Pași simpli ca să nu fiți fraieri și să vă irosiți banii degeaba. Un soft CRM integrat cu call-center-ul sau cu chat-center-ul, cu website-ul și cu vânzările te ajută să identifici din timp problemele și să le poți gestiona. Te ajută să menții relația cu clienții fideli, condiția fiind să faci ceea ce spui că faci.

„Feedback-ul dumneavoastră este important pentru noi și facem totul pentru a deveni mai buni” – de câte ori nu ați auzit acest vers livrat din nou și din nou de bieții oameni de la call-center? Și ei săracii au script-urile lor iar dacă îi scoți din poeziile învățate se pierd. Acesta este rezultatul subdimensionării suportului de clienți – suport care poate genera un business foarte mare dar care este privit ca cost în loc să fie privit ca profit-center.

Când auzi acest vers întreabă de câte ori le-ai dat feedback și ce au făcut cu el. Dacă persoana de la call-center nu știe, poți fi sigur că toate procesele de business sunt praf-grămadă, nu doar logistica. Un angajat de la call-center trebuie să aibă o pregătire bună fiindcă este un frontline salesman și este momentul ca oamenii din e-commerce să realizeze acest lucru. Este cel care ține în mână relația cu clientul!

Back to money.

Supărarea pe care o am cu toți jucătorii din zona de etail care nu investesc în gestionarea eficientă a relației cu clienții este legată de oportunitățile de business pierdute. Când eu am întrebat persoana de la chat center de ce aș continua să comand de la ei dacă una din două comenzi sunt întârziate, am primit răspunsul „această decizie este la latitudinea dumneavoastră”. M-a întristat acest răspuns fiindcă eu, ca om de servicii și om care de 20 de ani lucrează cu clienții, știu cine îmi plătește salariul. Nu, nu șeful ci clientul. În al doilea rând m-am întristat fiindcă îmi pare rău să văd cum se pierde încredere, business și relevanță, în condițiile în care mulți ne luptăm să creștem gradul de digitalizare în retail și în comerț.

Investiți în clienții existenți, investiți într-un CRM cu procese clar definite și cu analize de business relevante, rapoarte inteligente care să vă permită să luați decizii pentru clienți și pentru profit. Fiindcă odată cu creșterea presiunii legată de conformitatea cu legile de protecție a intimității, gen GDPR, targetarea clienților noi va deveni aproape imposibilă. Deja conversiile au scăzut draconic, vor scădea și mai mult.