Accountability în ecommerce

Una dintre problemele transformării digitale a crâșmelor sau a lanțurilor de crâșme este că metehnele de horecari nu se pot digitaliza și ele. În primul rând când oferi servicii de rahat vin clienții și te umplu de cacao pe internet. Dacă mai și ești tare în clanță, devii celebru pe Google, Booking, Facebook – fix motoarele prin care vinzi tu mai bine. În al doilea rând, dacă ești restaurant și vrei să vinzi ingrediente nu feluri gătite de mâncare, nu merge să livrezi chestii expirate sau al căror termen de expirare se apropie.

Accountability nu este doar un termen intraductibil

Accountability este mult mai mult decât atât. Ecuația accountability = responsabilitate + capete picate se traduce în ecommerce prin „am bușit-o, mâine știe toată lumea și îmi cad vânzările”. În general această ecuație se cam aplică la toți cei care oferă servicii, nu doar zonei de ecommerce, dar să zicem că în ecommerce lucrurile se desfășoară mult, mult mai repede. Companiile care au succes în ecommerce pun partea de accountability în centrul operațiunilor lor. Asta repet obsesiv și eu clienților mei: conformitatea la GDPR este parte a business accountability și crește valoarea business-ului, asigurând viitorul companiei. Dar nu despre GDPR vreau să vorbesc astăzi.

Micile magazine nu pot concura cu marii jucători decât oferind accountability

Conștientizez faptul că micile magazine online nu au cum oferi prețurile pe care marii jucători le au în ecommerce, fiindcă marii jucători negociază deal-uri de volum și atunci obțin și prețuri și termene de plată mult mai bune. Însă asta nu înseamnă că nu se pot diferenția pe zona de category management, creând categorii „Destination” care să atragă lumea (de exemplu specializări, gen magazin de vinuri, de brânzeturi, de tablouri etc), crescând coșul prin categorii „Routine” (ce vând și ceilalți) și închizând cu categoriile „Convenience” – upsell & cross-sell la check-out (pe Convenience de obicei ai cele mai bune margini). Însă odată ce ai creat această strategie de category management, contează enorm execuția – stocuri, împachetare, livrare, retururi, gestionare probleme. Și aici o dau majoritatea de gard. Apelează toți la influenceri, la campanii pe social media, pe display, pe adwords și o bușesc în execuție. Și apoi dau vina pe „criză” că nu vând și că trebuie să își închidă șandramaua.

Cazul concret – brânzeturile franțuzești.

Niciun hypermarket/ cash & carry nu oferă categoria de brânzeturi fine franțuzești. Oferă toți fix aceleași Camembert-uri, Roquefort-uri și cam aici s-a oprit selecția. Când vrei ceva mai specializat nu găsești. Văd la un influencer că a fost la ceva magazin unde a avut loc o petrecere privată și unde a mâncat Mont d’Or la cuptor cu usturoi și cu vin. Instant mi s-a făcut poftă, am găsit magazinul, am văzut că avea și partea de magazin online așa că m-am pus să comand. Din păcate comanda minimă era de 300 de lei; bineînțeles puteam alege să merg să iau la magazin, dar cum stăteam prost cu timpul (și livrau și prin Glovo) mi s-a părut o idee bună să comand online, cu toate că asta înseamnă să mănânci din comanda aia o lună, ridicându-ți familia în cap (sunt singurul care mănâncă brânzeturi franțuzești ce „put odios” – așa numesc cei dragi mie mirosul fin al brânzeturilor mucegăite, deci orice stă peste două zile în frigider „împute frigiderul de trebuie să chemăm preotul să-l exorcizeze”).

Cum a decurs procesul de livrare? Păi impecabil: m-a contactat patronul, un francez, să îmi spună că îmi trimite produsele prin Glovo chiar atunci (mai repede decât estima Glovo). Au venit foarte repede produsele, fără niciun fel de greșeală, inclusiv mult-așteptatul Mont d’Or. O singură problemă, cât de cât majoră: jumătate din produse erau la 1-3 zile de data de expirare. Conștientizez că marea problemă a acestor produse este termenul de valabilitate redus, însă chestia asta îți spulberă încrederea în magazin. Te face să te întrebi de asemenea la evenimente oare ce produse gătesc, aproape de termenul de expirare sau gata expirate?

De ce nu spun concret cine a făcut boacăna.

Mă știți că atunci când mi se pune pata fac foarte urât. În cazul de față găsesc ca circumstanțe atenuante faptul că vorbim de un magazin de familie, probabil nu s-au uitat la ce bagă în plasă, sau au vrut să scape de produsele mai vechi considerând că suntem mai mulți care le vom devora într-o zi. Nu știu, ce știu este că nu las problema să „atârne” – voi merge să cumpăr Mont d’Or de la ei și voi vorbi cu ei exact despre acest subiect – accountability. Mi-ar părea rău să văd că dispar din peisaj din cauza unor astfel de boacăne. Pas cu pas creștem. Între timp, voi cei care citiți, adoptați conceptul de accountability, orice client supărat face praf comenzile altor zece. Și este păcat…